Þjónustufærni viðskiptavina

Sjá einnig: Helstu ráð til þjónustu við viðskiptavini

Þjónusta við viðskiptavini er nákvæmlega það sem setningin gefur til kynna: færni sem þarf til að veita viðskiptavinum þínum þjónustu. Þjónusta við viðskiptavini er nauðsynlegur hluti - sumir myndu segja mikilvægasti hlutinn - við að skila ánægju viðskiptavina.

Það er verulegur munur á góðri og slæmri þjónustu við viðskiptavini. Góð þjónusta við viðskiptavini - hvort sem er fyrir, meðan eða eftir sölu - skilar ánægðum viðskiptavinum, eða jafnvel, ef þér hefur gengið sérstaklega vel, ánægðir. Þetta skilar sér oft í góðum umsögnum, munnmælum til annarra og endurtaka siðvenju.

Slæm þjónusta við viðskiptavini leiðir hins vegar til óánægðra viðskiptavina, lélegrar umsagnar og skorts á endurteknum siðvenjum. Það er ekki erfitt að sjá hvers vegna stofnanir leggja sig fram um góða þjónustu við viðskiptavini. Þessi síða veitir kynningu á þjónustu við viðskiptavini og færni sem þarf til að tryggja að fyrirtæki þitt skili viðskiptavinum þínum góða eða framúrskarandi þjónustu.


Skilningur á þjónustu við viðskiptavini

Þjónusta við viðskiptavini snýst allt um að veita þjónustu til viðskiptavina.

Þjónusta við viðskiptavini snýst ekki um þjónustu eftir sölu eða sölu eða markaðssetningu: hún er öll sett saman. Það tengist hverjum og einum „snertipunkti“ við viðskiptavini þína, það er í hvert skipti sem þeir hafa samband við stofnunina á einni eða annarri mynd: vefsíðu, síma, tölvupósti, persónulega.

Hver er ábyrgur fyrir þjónustu við viðskiptavini?


Forréttur þinn í tíu: hver í þínu fyrirtæki er ábyrgur fyrir þjónustu við viðskiptavini?

Ef þú svaraðir „engum“ eða „ég veit það ekki“ skaltu skora núll. Ef þú svaraðir „þjónustuteyminu“ skaltu skora eitt af hverjum tíu. Þú veist að minnsta kosti að þú ert með þjónustuteymi og vonandi hvernig á að finna þá!

ákvarðanir sem margir stjórnendur taka í viðskiptaheiminum í dag fela venjulega í sér ________.

Raunverulega svarið er þó „allir“.

Þjónusta við viðskiptavini hefst þegar viðskiptavinir þínir ná fyrst sambandi við fyrirtækið þitt, hvort sem er augliti til auglitis eða með því að skoða vefsíðuna þína. Það heldur áfram í gegnum öll kaup og síðan lengra, þar sem þau nota vöru þína eða þjónustu stöðugt.

Þegar þú hugsar um þetta svona er ljóst að allt sem allir í stofnuninni gera geta haft áhrif á upplifun viðskiptavina þinna af fyrirtækinu þínu og er því hluti af þjónustu við viðskiptavini.

Þróandi staða - Að skilja hvernig þjónustu við viðskiptavini er að breytast

Fyrir tíu eða tuttugu árum voru flestar stofnanir með skilgreinda „þjónustu við viðskiptavini“. Þegar viðskiptavinir höfðu gengið frá kaupum var ábyrgð á þeim afhent frá „sölu“ teyminu - hvort sem það var í verslun fyrir smásölu, á netinu eða sölufulltrúa vegna viðskipta milli fyrirtækja - til „þjónustu við viðskiptavini“. Ef þeir áttu í vandræðum með vöruna tóku þeir upp símann og hringdu í númerið fyrir þjónustu við viðskiptavini.



Þetta gerði það að verkum að góð þjónusta við viðskiptavini var tiltölulega einföld: þú þjálfaðir þjónustuteymi þitt og vissir um að þeir vissu hvernig þeir ættu að bregðast við viðskiptavinum. Verki lokið.

Á síðustu tuttugu árum eða svo hefur fjöldi leiða sem viðskiptavinir geta haft samskipti við stofnanir hins vegar stækkað gífurlega frá bréfum og símtölum til að fela í sér tölvupóst, spjallskilaboð, samfélagsmiðla, vefsíður og umræðuvettvang. Þessar auðlindir hafa einnig stóraukið þær leiðir sem óánægðir viðskiptavinir geta dreift orðinu um lélega meðferð og hraðann sem þeir geta gert.

Þetta hefur því bæði gert þjónustu við viðskiptavini erfiðari og gert það mikilvægara að koma henni í lag.

Þessi aukning á fjölda leiða sem viðskiptavinir geta haft samband við stofnanir hefur aukið mjög mögulegt vinnuálag fyrir þjónustuteymi. Þeir verða að fylgjast með mun fleiri möguleikum, þar á meðal að fylgjast með ýmsum samfélagsmiðlasíðum. Á sama tíma eru þó margir starfsmenn (og alveg óháð starfi sínu) á samfélagsmiðlum sjálfir sem einstaklingar.



Fjöldi fólks í boði til samskipta við viðskiptavini og talsmenn samtakanna hefur því einnig aukist.

Samtök hafa ekki verið sein að átta sig á möguleikanum í þessu, hvetja starfsmenn til að komast á samfélagsmiðla og svara viðskiptavinum beint þegar þeir hafa nauðsynlega þekkingu til að hjálpa. Þetta hefur þó einnig þýtt að fleiri þurfa að þjálfa sig í því hvernig þeir eiga að takast á við viðskiptavini.

Auðvitað þurfa samtök að vera viss um að starfsmenn muni starfa sem talsmenn en ekki einfaldlega sammála óánægðum viðskiptavinum um hræðslu samtakanna!

Með öðrum orðum, stofnanir þurfa nú að sjá til þess að allt starfsfólk - og ekki bara þjónustuteymið - sé þátttakandi og ánægður með stofnunina og skilji hvernig á að hafa samskipti við viðskiptavini.



Þetta er hugsanlega erfið staða fyrir mörg samtök - en mörg hafa líka haft rétt fyrir sér og sýna ávinninginn af þátttöku starfsmanna og bætta ánægju viðskiptavina.

Lykillinn að því að skila góðri þjónustu við viðskiptavini

Það er reyndar ekki sérstaklega erfitt að skila góðri þjónustu við viðskiptavini.

Lykillinn er að einbeita sér að viðskiptavininum, og hvað þeir þurfa og vilja frá þér, á öllum stigum fyrir, á meðan og eftir kaup.

Til að ná þessu er mikilvægt að reyna að byggja upp samband við viðskiptavini þína.

Sífellt færri okkar leita að viðskiptasambandi við hvaða stofnun sem er. Við viljum ekki lengur kaupa eina vöru og halda áfram án frekari snertingar við vörumerki. Í staðinn viljum við byggja lengra samband við stofnun eða vörumerki sem í raun lítur á okkur sem einstaklinga og skilur þarfir okkar. Þetta á jafn mikið við um smásölu og fyrir þjónustuaðila eins og banka og tryggingafyrirtæki.



Þetta eru góðar fréttir fyrir stofnanir jafnt sem viðskiptavini, því það er miklu ódýrara að halda í viðskiptavin en að fara og finna nýjan - og ánægðir viðskiptavinir geta jafnvel farið út og fundið nýja viðskiptavini fyrir þig!

Það er ýmislegt sem þú getur gert til að tryggja að viðskiptavinir séu ánægðir með þjónustu þína. Þetta felur í sér:

  • Að bregðast hratt við viðskiptavinum, hvort sem er á netinu, á samfélagsmiðlum eða símleiðis . Sérstaklega rafrænt, og sérstaklega á samfélagsmiðlum, búast viðskiptavinir við tafarlausu svari, rétt eins og þeir búast við svari við símtali innan venjulegs vinnutíma. Það er eins gott að virða þetta og bregðast hratt við. Ef þú hefur ekki full svör skaltu að minnsta kosti svara til að sýna að þú hafir séð skilaboð þeirra og takist á við þau. Ef viðskiptavinurinn er að kvarta ætti svar líklega að stýra þeim í átt að einkaskilaboðum, frekar en áframhaldandi samskiptum opinberlega.
  • Að kynnast viðskiptavinum þínum með því að halda skrár yfir samskipti þín. Enginn vill endurtaka sögu sína aftur þegar þeir hringja aftur, eða þurfa að veita frekari upplýsingar ef þeir hringja eftir tölvupóst um stund. Hafa nákvæmar skrár yfir samtöl, tölvupóstsskipti og svo framvegis og, afgerandi, halda þeim þannig að þú getir fylgst með eftir viðskiptavini frekar en sérstaklega eftir rásum , þýðir að þú munt geta brugðist við viðskiptavinum þínum sem einstaklingum og í fullri þekkingu á sögu þeirra.
  • Að viðurkenna og laga mistök eins fljótt og auðið er . Eins og oft sem ekki, óánægður viðskiptavinur vill vera afsökunarbeiðni og leið til að laga málið þegar þeir koma með kvörtun. Gakktu úr skugga um að starfsfólk hafi vald til að veita báðum þær eins fljótt og auðið er.

Afsökunarbeiðni þýðir ekki viðurkenningu á ábyrgð


Það er fullkomlega hægt að biðjast afsökunar án þess að viðurkenna ábyrgð. Gagnlegar setningar innihalda:

Mér þykir svo leitt að þú hafir fengið þessa reynslu. Það hljómar mjög hræðilega.

Það er þó mikilvægt að viðurkenna og staðfesta slæma reynslu viðskiptavinar þíns og afsökunar á reynslunni er góð leið til þess.

Það er meira um þetta á síðunum okkar Biðst afsökunar og Kreppusamskipti .


  • Að fara aukalega . Að ganga svolítið lengra getur verið munurinn á „ánægðum“ og „ánægðum“ viðskiptavinum og það þarf oft mjög litla viðleitni til viðbótar. Það er sérstaklega þess virði fyrir góða og langtíma viðskiptavini. Vertu samt viss um að það sem þú gerir muni í raun leysa mál viðskiptavinarins: það er ekkert gott að fara umfram það sem það sem þú gerir hjálpar ekki raunverulega.


Færni fyrir góða þjónustu við viðskiptavini

Með þessari áherslu á þarfir viðskiptavina og uppbyggingu tengsla er tiltölulega auðvelt að bera kennsl á þá færni sem skiptir mestu máli til að skila mikilli reynslu viðskiptavina og þjónustu við viðskiptavini.

hvernig á að finna rúmmál solid hlutar

Þau fela í sér:

Hlustunarfærni

Að geta hlustað á viðskiptavin og skilið málefni þeirra eða vandamál er kannski mikilvægasta kunnáttan fyrir góða þjónustu við viðskiptavini.

Í þessu samhengi felur „hlustun“ í sér „að geta lesið og skilið hvað viðskiptavinur meinar í tölvupósti eða netskilaboðum“. Þetta er auðvitað erfiðara, því þú hefur ekkert líkamstjáningu eða raddblæ til að hjálpa þér.

Árangursrík hlustun krefst þess að heyra hvað viðskiptavinurinn er að segja - og einnig hvað þeir segja ekki, en hvað getur valdið þeim vonbrigðum. Til dæmis geta viðskiptavinir hringt til að spyrja hvar eitthvað er á vefsíðunni eða haldið stöðvun starfsfólks í verslun til að spyrja um tiltekna hluti. Þú getur bent þeim í rétta átt, en það getur verið víðtækara mál varðandi siglingu vefsíðu þinnar eða skiltamerkingar þínar. Góð þjónusta við viðskiptavini þýðir að bera kennsl á - og leysa - þessi víðtækari mál.

Fyrir frekari upplýsingar um þetta gætirðu hjálpað við að lesa síðurnar okkar á Hlustunarfærni .

Þú gætir líka þurft að sýna viðskiptavinum að þú ert að hlusta, til dæmis eftir endurspeglar eða umorða það sem þeir hafa sagt. Þetta er hluti af hlustun, en það er þess virði að íhuga sérstaklega, vegna mikilvægis þess.

Samskiptahæfileika

Auk hlustunarfærni er almenn samskiptahæfni mikilvægur þáttur í góðri þjónustu við viðskiptavini.

Nauðsynlegt er að hafa skýr samskipti svo að viðskiptavinir viti hverju þeir eiga von á og hvað þeir fá .

Misskipting getur verið dýr, sérstaklega hvað varðar viðskiptavild viðskiptavina, en einnig ef þú þarft að gera eitthvað sem kostar aukalega fyrir vikið.

Að nota jákvætt tungumál getur hjálpað til við að tryggja að þú haldir viðskiptavinum einbeittum á jákvæða þætti ástandsins. Til dæmis er mikill munur á:

Því miður er sú vara ekki til á lager og verður ekki í viku í viðbót. “ og

Sú vara ætti að vera fáanleg í næstu viku, en ef þú vilt, get ég pantað hana fyrir þig núna og skipulagt að senda hana um leið og hún er komin aftur á lager . “

Merkingin er sú sama, en í seinni er tilfinning að þú sért að gera aðeins meira fyrir viðskiptavininn - og þú ert líka að loka sölu á sama tíma! Lykillinn, eins og áður, er að einbeita sér að því hvernig þú ætlar að mæta þörfum viðskiptavina, sem er miklu jákvæðara en að útskýra hvers vegna þú getur ekki hjálpað þeim eins og er.

Það er meira um samskipti skýrt á síðum okkar á Samskiptahæfileika . Þú gætir fundið síðuna okkar á Árangursrík tala sérlega gagnlegur. Það er líka gagnlegt að byggja upp rapport við viðskiptavini, þar sem þetta getur hjálpað þér að róa þá niður.

Þolinmæði

Þolinmæði er stundum litið á sem gamaldags hugtak, dyggð sem á lítinn stað í okkar hraðfara heimi. Það er þó mikilvægt í þjónustu við viðskiptavini, því margir viðskiptavinir hafa aðeins samband við samtök þegar þeir eru þegar svekktir og fara yfir. Þetta getur vel orðið til þess að þeir hafa samskipti minna skýrt en venjulega.

formúlublöð fyrir flatarmál og rúmmál

Það mun ekki hjálpa ef þú verður líka svekktur og krossar.

Að temja sér þolinmæði getur gert þér kleift að hlusta vel á það sem þeir segja og velja þau mikilvægu mál sem þarf að taka á. Það mun einnig hjálpa þér að tryggja að þú hafir raunverulega leyst allt málið og freistast ekki til að flýta þér í snertingu eða þegar aðeins hefur verið tekið á hluta vandans.

Að því sögðu er einnig mikilvægt að vita hvenær eigi að loka samtali: það er að segja þegar þú hefur gert allt sem þú getur til að hjálpa viðskiptavininum og þeir eru tilbúnir til að halda áfram.

Að geta verið rólegur

Ef þú getur haldið haus þegar allt um þig er að missa sitt og kenna þér um það ...


Rudyard Kipling, Ef .

Hæfileikinn til að halda ró sinni í kreppu hefur verið metinn í mörg ár, ef ekki aldir. Við tölum um „Að halda ró og halda áfram“ og „að hafa stífa efri vör“ og lítum á þetta sem dyggðir. Það er vissulega rétt að það að geta haldið ró sinni jafnvel þegar þeir sem eru í kringum þig eru stressaðir og reiðir er lífsnauðsynleg færni fyrir alla í viðskiptavinahlutverki, því margir viðskiptavinir sem hafa samband munu vera í þessu ástandi.

Þetta þýðir ekki að þú ættir að hunsa ástæður þess að viðskiptavinur þinn er reiður, eða viðurkenna ekki reiði sína. Þess í stað þýðir það einfaldlega að þú ert ekki ‘smitaður’ af tilfinningum þeirra, heldur geturðu séð framhjá reiðinni yfir því sem þarf að gera til að koma ástandinu í lag.

hvað kallar þú sexhliða mynd

Fyrir frekari upplýsingar um þetta gætirðu lesið síðurnar okkar á Að vera góður í skapi , og einnig Samskipti við erfiðar kringumstæður .

Samkennd

Samkennd , eða hæfileikinn til að setja þig í spor einhvers annars og vera meðvitaður um tilfinningar þeirra og tilfinningar, er mikilvæg færni fyrir alla sem fást við annað fólk, en sérstaklega ef þú veitir þjónustu fyrir viðskiptavini.

Viðskiptavinir sem hafa samband við samtök vegna vandamála geta verið mjög tilfinningasamir: reiður, svekktur eða jafnvel hjálparvana. Að geta viðurkennt þessar tilfinningar, jafnvel í gegnum síma eða netskilaboð, er mikilvæg færni.

Einfaldast þýðir það að þú getir skilið málefni viðskiptavina og vandamál og þakkað hvernig þú getur leyst þau á þann hátt sem nýtist þeim. Sérstaklega mun það þýða að þú getir metið og brugðist við tilfinningum þeirra sem og rökum vanda þeirra. Þessi hæfileiki til að ‘ finna ‘Sem og‘ heyra ’Er mikilvægur liður í því að veita mikla þjónustu við viðskiptavini, vegna þess að það tryggir að viðskiptavinum finnst þeir raunverulega skilja.

Seigla - og hæfileikinn til að taka hlutina ekki persónulega

Seigla —Eða getu til að skoppa til baka eftir áfall — er gagnleg í þjónustu við viðskiptavini.

Það er sorgleg staðreynd að mjög fáir viðskiptavinir hringja til að segja þér hversu frábært skipulag þitt er. Meirihlutinn mun hafa samband við kvörtun eða vandamál og þeir sem eru í hlutverkum sem snúa að viðskiptavininum þurfa því mikla seiglu.

Hluti af þessu er þróa skilning á því að viðskiptavinir þínir meina það ekki persónulega . Þeir eru ekki reiðir við þig - jæja, líklega ekki, hvort eð er, nema þú hafir gert eitthvað til að ögra þeim - en þeir gætu vel þurft að fara í loftið og þú ert fulltrúi samtakanna á réttum tíma. Að geta séð það þýðir að þú verður ekki í vörn heldur getur beðist afsökunar og þakkað mál viðskiptavinarins.

Sannfæringarkunnátta

Sannfæringarkunnátta getur komið á óvart á lista yfir hvernig hægt er að mæta þörfum viðskiptavina. Hins vegar þarf stundum að stýra viðskiptavinum og sannfæra það um að það sem þeir vilja má ekki í raun uppfylla þarfir þeirra .

Að hafa gott sannfæringarkunnáttu getur farið langt með að hjálpa til við að takast á við vandamál.


Listi sem ekki er tæmandi - en góð byrjun

Það eru auðvitað mörg önnur möguleg færni sem gæti hjálpað til við að veita góða þjónustu við viðskiptavini.

Þetta eru þó sennilega nauðsynlegust og munu ásamt þeim aðgerðum sem taldar eru fara langt með að tryggja að viðskiptavinir þínir finnist heyrðir og fullgildir og þarfir þeirra hafi verið fullnægt: lykillinn að góðum langtímasamböndum viðskiptavina.

Halda áfram að:
Ráðleggingar um þjónustu við viðskiptavini