Þjónustudeild fyrir samfélagsmiðla

Hluti af: Þjónustufærni viðskiptavina

Hvort sem þér líkar betur eða verr eru viðskiptavinir þínir á samfélagsmiðlum. Kannski ekki allir, en sanngjarnt hlutfall. Eru þeir að tala um þig? Eru þeir að tala við þig? Ef þú veist það ekki og þú ert ekki tilbúinn til að bregðast við, gætirðu verið að stilla þér upp fyrir vandamál.

Líkar það eða ekki, samfélagsmiðlar eru nú þjónusturás viðskiptavina. Viðskiptavinir reikna með að geta haft samskipti við fyrirtæki eða stofnanir með því að nota samfélagsmiðla og það þýðir að þeir búast við að fá svar við athugasemdum sínum eða kvörtun. Þessi síða útskýrir hvað þetta þýðir fyrir fyrirtæki og hvernig þú getur þróað árangursríka stefnu fyrir þjónustu við viðskiptavini í gegnum samfélagsmiðla.


Að skilja ástandið

Hversu stórir eru samfélagsmiðlar fyrir þjónustu við viðskiptavini?


Í rannsókn J.D Power yfir 63.000 kaupenda á netinu tilkynntu 67% að þeir hefðu notað samfélagsmiðla til að leggja fram kvörtun.



Q2 2016 Sprout Social Index kom í ljós að 90% viðskiptavina sem spurðir voru höfðu notað samfélagsmiðla til að eiga samskipti við vörumerki.

Samfélagsmiðlar eru risastórt fyrir þjónustu við viðskiptavini.

Það er kannski minna á óvart að svo margir noti samfélagsmiðla við kvartanir þegar þú uppgötvar að Twitter hefur yfir 300 milljónir virkra notenda. Það er rétt að segja að afskaplega margir nota samfélagsmiðla og þeir líta á það sem leið til að skamma fyrirtæki opinberlega til að bregðast við vandamálum og kvörtunum.



Auðvitað er hið gagnstæða líka satt: vandamál sem leyst eru á samfélagsmiðlum eru líka mjög sýnileg. Viðskiptavinir geta séð hvenær þú færð það rétt sem og þegar þú færð það rangt.


Að skila þjónustu við viðskiptavini um samfélagsmiðla

Það eru nokkur atriði sem þú getur gert sem munu bæta getu þína til að veita þjónustu við viðskiptavini um samfélagsmiðla.

1. Fylgstu með samtalinu

Notkun samfélagsmiðla fyrir þjónustu við viðskiptavini er ekki einstök.

Þú verður að fylgjast stöðugt með samfélagsmiðlum til að sjá hvað fólk segir um þig —Og ef þú ert skynsamur, einnig um samkeppnisaðila þína (sjá síðu okkar á Að afla upplýsinga fyrir samkeppnisgreind fyrir meira). Þú ættir að taka þátt í samtalinu, ef þú byrjar ekki virkan samtöl við viðskiptavini þína, til að byggja upp samband þitt við þá.

TOPPARÁÐ! Nýttu þér tæknina


Það er úrval af tækjum í boði til að hjálpa þér að fylgjast með samfélagsmiðlum til að nefna skipulag þitt og keppinauta þína. Þetta felur í sér bæði ókeypis og greidda valkosti, svo verslaðu og sjáðu hverjir gera það sem þú þarft.

Sumir eru betri en aðrir við að greina stafsetningarvillur á vörunni þinni eða fyrirtækinu þínu, til dæmis - sem gæti verið mikilvægt vegna þess að fáir, ef einhverjir, viðskiptavinir nota ‘handfangið’ þitt til að hafa samband við þig.




Fyrsta skrefið er að vita hvar (flestir) viðskiptavinir þínir eru, þannig að þú einbeitir þér tíma þínum og orku á rétta staði. Þú þarft ekki endilega að taka þátt í að hefja samtöl á öllum mögulegum rásum samfélagsmiðilsins - en þú verður að vera meðvitaður um það ef einhver er að spyrja þig spurninga.

2. Bregðast hratt við - og færa kvartanir utan nets

Félagsmiðlar hreyfast hratt. Póstur getur orðið veirulegur á nokkrum klukkustundum og því miður ef það er neikvætt innlegg um samtökin þín.

Þú verður því að bregðast hratt við kvörtunum og - og þetta er lykilatriði - færa það af samfélagsmiðlum og yfir á einkalíf skilaboða.



Næstum helmingur viðskiptavina býst við svari við samfélagsmiðlum innan klukkustundar, jafnvel utan vinnutíma, og talan verður hærri hjá sumum kerfum. Þú hefur ekki mikinn tíma. Svaraðu viðskiptavini þínum með því að segja eitthvað eins og:

„Mér þykir svo leitt að hafa fengið þessa reynslu. Vinsamlegast sendu mér skilaboð á xxxx með frekari upplýsingum og við sjáum hvað við getum gert til að redda því. “

Ef þú ert tiltölulega lítið fyrirtæki gætir þú þurft að nota svörunarbot til að koma sjálfvirkum skilaboðum á framfæri þar sem viðskiptavinurinn er látinn vita af því sem er að gerast með einkaskilaboðum, sérstaklega utan vinnutíma.



Þetta hefur tvö megináhrif: það fær hugsanlega neikvæðar aðstæður úr augum almennings og það sýnir einnig viðskiptavinum þínum að þú ert tilbúinn að takast á við ástandið.

3. Svaraðu hvort athugasemdin sé jákvæð eða neikvæð

Viðskiptavinir þínir og væntanlegir viðskiptavinir vilja vita að það hefur heyrst í þeim, hvort sem þeir eru að kvarta, spyrja þig eða gefa þér hrós. Þú myndir ekki hunsa viðskiptavin í verslun þinni ef þeir segðu þér að þeir væru ánægðir með vöruna þína, svo ekki gera það á netinu.

Sérhver færsla eða umtal á samfélagsmiðlum ætti að fá svar, jafnvel þó að það sé aðeins „Þakka þér fyrir“ eða einfalt „Líkar“. Fyrirtæki endursýna oft jákvæð skilaboð, bæði til að koma orðinu á framfæri og þakka notandanum.

Það er þó rétt að muna að það ætti að vera forgangsatriði við að bregðast við.

hvernig á að skrifa samantekt fyrir pappír
  • Svaraðu fyrst og hratt að tæknilegum vandamálum, kvörtunum, helstu málum sem snerta fjölda fólks og brýnum þjónustu- eða vörubeiðnum.
  • Þú hefur efni á að taka aðeins meiri tíma til að bregðast við til jákvæðra viðbragða, frjálslegra umtals um vörur þínar eða þjónustu og aðrar athugasemdir sem þurfa ekki endilega svar.

Að þessu sögðu, þó, ekki láta það of lengi. Félagslegir fjölmiðlar hafa mjög örugglega söludagsetningu.

Undantekningin sem sannar regluna


Ein undantekning er frá því að svara hverri athugasemd hver fyrir sig. Ef það er stórt mál sem hefur áhrif á fjölda viðskiptavina er best að reyna ekki að svara hver fyrir sig. Í staðinn skaltu bjóða upp á opinberar þjónustuuppfærslur um samfélagsmiðlarásir og vefsíðu þína - en gerðu grein fyrir að þetta er það sem þú ert að gera og þú munt ekki geta svarað öllum fyrir sig.

4. Vertu jákvæður, ekki verjast

Ef þú eða stofnunin þín er gagnrýnd er auðvelt að verjast. Á samfélagsmiðlum hefurðu ekki efni á því. Reyndu í staðinn að vera jákvæður.

Þetta þýðir ekki að vera linnulaust hress og hunsa það andlit sem viðskiptavinur þinn hefur vandamál.

Það þýðir að viðurkenna mál þeirra, biðjast afsökunar ef nauðsyn krefur og útskýra hvað þú getur gert til að koma því í lag. Þetta getur verið eins einfalt og ‘ Vinsamlegast hringdu í okkur á xxxx og við getum hjálpað til við að redda þessu “ .

5. Mundu að samfélagsmiðlar eru hluti af heildarstefnu þinni við viðskiptavini

Þú hefur ekki efni á að hafa „félagslega fjölmiðla stefnu“ sem er aðskilin frá restinni af þjónustu við viðskiptavini þína.

Viðskiptavinir þínir gera ekki greinarmun á tengilið með tölvupósti, síma eða samfélagsmiðli. Þú ættir heldur ekki að gera það. Þegar viðskiptavinur hefur samband við þig, á hvaða hátt sem er, þá ætti hann að fá sama (breiða) svarið innan sama tíma. Það sem meira er, saga þeirra um samtöl og samskipti við þig ætti að vera tiltæk fyrir alla sem svara, eftir hvaða rásum sem er. Þetta krefst góðra gagna og getu til að koma saman gögnum yfir rásir.


Bara önnur sund - eða ekki?

Að lokum eru samfélagsmiðlar bara önnur þjónusturás viðskiptavina. Það er hins vegar heldur ekki alveg það sama og aðrir, vegna þess að það er svo opinbert. Fyrirtæki ættu því að sjá til þess að þau velti fyrir sér hvernig eigi að stjórna samfélagsmiðlum og tryggja að það sé góður hluti af upplifun viðskiptavinarins.


Halda áfram að:
Ráðleggingar um þjónustu við viðskiptavini
Þjónustuhæfni síma