Hvernig á að kvarta, áhrifaríkan hátt

Sjá einnig: Sjálfbærni

Það eru nokkrir sem eru ótrúlega áhrifaríkir við að koma með kvartanir. Þeir virðast vita ósjálfrátt hvernig á að kasta vandamáli sínu, hvað þeir eiga að segja og hvað þeir eiga að gera til að fá afsökunarbeiðni, endurgreiðslur eða aðrar fullnægjandi niðurstöður.

Annað fólk finnur að það virðist bara lenda í því að hrópa í gremju í símanum.

Svo hvað er það sem fyrri hópurinn gerir sem sá síðari gerir ekki?



Þessi síða tekur af þeim málum sem fylgja kvörtun og hjálpar þér að læra hvernig á að kvarta á áhrifaríkan hátt, hvort sem er í eigin persónu eða í síma.

Hvað er áhrifarík kvörtun?


Árangursrík kvörtun er sú sem heyrist af þeim sem hún beinist að og fær niðurstöðu sem þóknast kæranda.


Það er fjöldi einfaldra reglna til að fylgja sem gera kvartanir þínar skilvirkari.

Regla 1:
Vita hvað þú vilt ná

Árangursríkustu kvartendur eru þeir sem hafa skýra hugmynd um hvað þeir vilja ná fram úr kvörtun sinni og setja það skýrt fram til þess sem þeir kvarta.

Ef þú vilt fá endurgreitt, fyrir vöru eða þjónustu sem stóðst ekki væntingar þínar, segðu það þá. Ef endurgreiðsla dugar ekki, segðu það líka. Ef þú ert einfaldlega að leita að afsökunarbeiðni, gerðu það þá skýrt. Þetta gerir kvörtun þína mun auðveldari í meðförum og líklegri til að leysa hana til ánægju.

Sjá síður okkar á Staðfesta til að læra hvernig á að koma máli þínu á framfæri, skýrt og áhrifaríkt.

Regla 2:
Hótaðu orðspori fyrirtækisins

Árangursríkar kvartanir hóta að skaða orðspor fyrirtækisins á einhvern hátt.



Ekki beinlínis; þú þarft ekki að segja ‘Ef þú svarar ekki, þá fer ég á almenning’ . Það er nóg að segja ‘Ég var virkilega ánægður með þig og hefði mælt með þér við alla vini mína, en ég held nú ekki að ég muni gera það’ .

Þetta mun vekja athygli viðkomandi fyrirtækis á því að þú gætir bara byrjað að segja vinum þínum frá reynslu þinni eða það sem verra er að tala um það í gegnum samfélagsmiðla.

Regla 3:
Markmið hátt og vertu persónulegur

Flest fyrirtæki hafa tilgreinda málsmeðferð við kvartanir. Þú munt líklega fá eðlilega niðurstöðu ef þú ferð í gegnum þá aðferð.

Þú munt hins vegar fá að minnsta kosti þessi svörun ef þú skrifar eða sendir framkvæmdastjóra beint tölvupóst með nafni. Þú getur almennt fundið upplýsingarnar á vefsíðu fyrirtækisins eða í gegnum Google.



Í versta falli mun PA forstjórinn senda bréf þitt eða tölvupóst beint inn í almenna kvörtunarferlið. En það er mjög líklegt að framkvæmdastjórinn muni að minnsta kosti sjá tölvupóstinn þinn og að þú fáir einhvers konar persónuleg viðbrögð.

Regla 4:
Skrifaðu eða farðu persónulega, ekki hringja

Það er mögulegt að koma með árangursríkar kvartanir símleiðis, en almennt eru líkurnar á þér.

hvernig á að leysa flatarmál rétthyrnings

Í fyrsta lagi geturðu ekki séð við hvern þú ert að tala. Það er því auðvelt fyrir þig að losa þig við það. Mjög unglingur getur lofað að skoða það og gera þá ekkert. Ef þú skrifar eða sendir forstjóra tölvupóst er miklu erfiðara að hunsa kvörtun þína. Og ef þú stendur við afgreiðsluborðið eða á búðargólfinu og krefst þess að hitta einhvern eldri á tveggja eða þriggja mínútna fresti, muntu líklega fá mun hraðari viðbrögð vegna þess að þú skammar hann.

Mannorðstjón eru slæmar fréttir fyrir flest fyrirtæki.

Ef þú þarft virkilega að kvarta símleiðis, þá skaltu vera einbeittur að því sem þú vilt ná og segja það skýrt:

  • Gakktu úr skugga um að þú hafir fulla skrá yfir samtalið, þar á meðal nafn þess sem þú talaðir við.
  • Ef þú ert ekki sáttur skaltu biðja um að tala við framkvæmdastjóra viðkomandi og ekki leyfa þér að vera fobber með ‘Hann / hún er í kaffihléi núna’. Spyrðu hvenær þeir koma aftur og biðjið um að þeir hringi aftur þegar þú kemur aftur.
  • Biddu um nafn stjórnandans og ef hann kallar þig ekki aftur, hringdu aftur og baððu um að tala við þá.
  • Vertu þrautseig.
Sjá síðu okkar á Sjálfvirknitækni fyrir fleiri hugmyndir.

Regla 5:
Notaðu samfélagsmiðla, sérstaklega ef þú færð ekki strax svar

Kvörtun sem lýst er í gegnum Twitter, sérstaklega með myllumerki nafns fyrirtækisins ásamt „slæmri þjónustu við viðskiptavini“, er líkleg til að fá mjög fljótleg viðbrögð.



Flest stór fyrirtæki hafa einhvern sem fylgist með Twitter vegna merkja um virkni varðandi þau. Aftur snýst þetta um mannorðstjón. Til að gera málið enn meira áberandi skaltu miða tíst þitt við framkvæmdastjórann ef hann eða hún er virkur á Twitter og notar @handle þeirra í byrjun tístsins. Gakktu úr skugga um að þú hafir eytt tíma í að búa tístið þitt vandlega til að láta í ljós eðli kvörtunar þinnar eða segja hversu langan tíma það hefur tekið að svara upphaflegri kvörtun þinni.

Regla 6:
Búast við hinu óvænta

Ekki láta þig svara svari fyrirtækisins við kvörtun þinni. Ef þú hefur kvartað á áhrifaríkan hátt gætirðu fengið miklu hærri viðbrögð en þú bjóst við.

Til dæmis getur PA forstjóri eða mjög yfirmaður hringt í þig eða þú færð persónulegan tölvupóst eða kvak frá framkvæmdastjóranum. Hvað sem svöruninni líður, ekki finndu að þú þurfir að hoppa við fyrsta tilboðið: Þú getur alltaf sagt „Jæja, þetta hljómar nokkuð vel og ég vil það mjög mikið, en ég er samt ekki öruggur að þú hafir virkilega tekið um borð í x '. Alveg fyrir utan allt annað, sem gefur þér umhugsunartíma.

Regla 7:
Ekki verða vitlaus, gerast jafnvel

Þú ert reiður. Þess vegna ertu að kvarta. En reyndu að verða rólegur áður en þú sendir tölvupóst eða tekur upp símann.

Gakktu úr skugga um að það sé rétt hjá þér að vera reiður áður en þú byrjar að stökkva inn í djúpu endann. Ertu viss um að þú hafir ekki misskilið? Stundum getur verið betra að bíða í sólarhring eða svo áður en þú ákveður hvort þú eigir að kvarta, þó augljóslega muni vera tímar þegar þú þarft aðeins að vaða, allar byssur logandi.

Regla 8:
Ef þú færð ekki svörin sem þú vilt, segðu það

Það þýðir ekkert að seiða sig. Ef þú ert að tala við einhvern og hann virðist ekki vera að hlusta á þig, segðu það svo.



Ef þeir eru að bregðast við allt öðru stigi, gerðu það þá skýrt. Ef þeir eru beinlínis dónalegir skaltu spyrja kurteislega hvort þeir séu meðvitaðir um hversu dónalegt það hljómaði. Og ef þú ert ekki ánægður með að sá sem þú ert að tala við hafi umboð til að samþykkja viðbrögðin sem þú vilt, þá skaltu biðja um að tala við yfirmann sinn.

Vertu ávallt kurteis og skýr um hvað þú vilt ná.

Sjá síður okkar á Tact og diplomacy og Kurteisi fyrir meira.

Fylgdu þessum reglum en vertu umfram allt rólegur og einbeittir þér að því sem þú vilt ná. Árangur þinn við að kvarta ætti að batna til muna.

Halda áfram að:
Samskiptahæfileika | Að bæta samskipti
Tengd efni:
Þjónustufærni viðskiptavina | Að takast á við kvartanir viðskiptavina
Hvernig á að takast á við erfið símtöl viðskiptavina